Ir a um hospital ou clínica não é algo que façamos por prazer. Esta visita, normalmente, está associada a algo menos bom e por isso o termo hospitalidade no setor de saúde tem vindo cada vez mais a ser estudado, de forma a transformar a experiência do cliente neste ambiente.

A hospitalidade oferecida em serviços de saúde distingue-se como um serviço intangível, capaz de tornar momentos de fragilidade do paciente em situações de tranquilidade e segurança. Assim, o número de hospitais que se preocupa com o conforto dos clientes de saúde cresce, dado a concorrência relativamente a outros hospitais (privados ou públicos) e clientes cada vez mais exigentes.

Estudos afirmam que em cada dez consumidores mal atendidos, apenas um informará a empresa que não foi bem atendido e oito darão o seu feedback negativo a pelo menos outras nove pessoas. Desta forma, as unidades de saúde devem prestar um atendimento humanizado, com serviços diferenciados que agreguem valor ao paciente, oferecendo aos utentes, que procuram naquele ambiente uma possível cura, uma estadia em condições agradáveis.

Algumas perguntas surgem em estudos, como:

• Chegará o dia em que os hospitais são oficialmente classificados por estrelas (como acontece nos hotéis)?
• Será que, tendencialmente, os pacientes poderão vir a escolher o médico ou hospital por influência da pontuação ou críticas publicadas num “Healthcare Advisor”?

Este futuro não se encontra assim tão longe. As pesquisas realizadas no google ou ainda a participação em grupos nas redes sociais comprovam-o. É o exemplo do grupo “Grávidas e Mamãs do Algarve”, onde frequentemente os utilizadores questionam quais os melhores pediatras, qual o melhor hospital para este procedimento, ou a melhor clínica para o outro. As respostas são várias, positivas ou negativas, e direcionam a pessoa que estava em dúvida para a opção A ou B.

Benefícios da hospitalidade nos hospitais

No seguimento do que já foi dito, quanto maior e mais sustentada for a qualidade global do serviço e quanto mais gratificante for a experiência proporcionada ao utente, conferindo-lhe um valor acrescentado, maior será a vantagem competitiva da organização de saúde face aos seus concorrentes.

Esta vantagem amplifica-se quando os resultados clínicos são equivalentes, pois a hospitalidade torna-se uma via consistente para potenciar a diferenciação estratégica, dado o incremento do valor acrescentado ao cliente. A título de exemplo, se o mesmo médico dá consultas na clínica “A” e na clínica “B”, o utente decidirá qual das clínicas escolher com base em outros fatores, nomeadamente na experiência que lhe é proporcionada em cada uma delas.

Outro dos benefícios é a capacidade acrescida na captação de segmentos específicos de procura com crescimento notório, como o turismo médico. Este tipo de turismo gera fluxos turísticos motivados pelo objetivo primário de receber cuidados médicos (por situação de necessidade — Turismo médico reativo ou por opção própria — Turismo médico proativo), usufruindo simultaneamente da parte turística do destino onde os tratamentos são realizados

O segmento que procura este tipo de turismo tende a ser significamente mais exigente, visto que, para além de procurar a excelência dos profissionais e dos resultados clínicos, procura-a também no ambiente hospitalar e no próprio destino, esperando uma receção e estadia com elevados padrões de qualidade e um atendimento altamente personalizado.

Como a tecnologia pode promover a hospitalidade

Vamos supor dois cenários:

Cenário 1:

Quantas vezes chegou a uma clínica e, depois de registar a sua presença, se senta na sala de espera e não sabe bem o que fazer. Ler revistas cor-de-rosa de há três meses atrás não lhe parece uma boa ideia e assistir ao programa da tarde que está a passar na televisão muito menos. E se essa televisão em vez de conteúdo supérfluo lhe apresentasse informações relevantes sobre a unidade hospitalar que se encontra, notícias relevantes da área, os profissionais que trabalham no local? Mudaria a sua experiência enquanto cliente?

Estudos afirmam que o uso de ecrãs como sinaléticas digitais na área da saúde diminui a sensação de espera, distraindo o paciente e reduzindo a ansiedade, e educa os pacientes sobre doenças e riscos para a saúde. Quanto a benefícios trazidos à unidade de saúde: existe a possibilidade da geração de receitas (com a oferta publicitária às marcas ou fornecedores) e existe também a possibilidade de integrar os ecrãs com aplicativos, como sistemas de fila de espera.

Cenário 2:

Estou internado, e agora? A ideia de ficar fechado num quarto sozinho com uma televisão que passa conteúdo aleatório à espera que tenha finalmente alta não parece algo muito apelativo. Os esforços realizados pelos funcionários a nível de hospitalidade podem ser excelentes, mas nunca se vai sentir confortável em estar sempre a incomodá-los, para além de que gostaria de ter alguma autonomia durante a sua recuperação.

Este cenário não tem necessariamente de ser assim. Quer pedir mais uma manta, quer mudar a sua opção de refeição para vegetariano, quer saber onde ficam os locais onde vai realizar o próximo exame? Não precisa de andar à procura de quem pode ajudá-lo, graças a soluções tecnológicas existentes hoje no mercado.

O cliente de saúde pode ter acesso a variados tipos de informação seja sobre o hospital, ementa, cafeteria e fazer solicitações a nível de roupas de cama, limpeza, manutenção, ou até mesmo falar com algum supervisor, tudo através da televisão do seu quarto, como se estivesse num hotel.

A adoção deste tipo de tecnologia no quarto de hospital traz benefícios não só aos utentes como também à unidade hospitalar, dado que minimiza o esforço humano nessas tarefas, permitindo que o mesmo seja reforçado noutras questões basilares.

A hospitalidade não tem de ser algo complicado, nem algo que requer muito esforço dos funcionários e a utilização destas soluções tecnológicas é a prova disso. A tecnologia tem vindo a crescer em todos os setores, otimizando o trabalho humano. No setor hospitalar não é diferente.

A atual situação do serviço público de saúde tem empurrado muitos utentes para as unidades privadas de saúde. Existem duas premissas: os hospitais privados, de modo a se destacarem e não ficarem para trás, devem apostar na experiência dos seus clientes; os hospitais públicos devem preparar terreno para que esta seja uma realidade no futuro e se criem as condições para uma melhor experiência dos utentes.